Banken müssen bei der Kundenorientierung nachsitzen: Die wichtigsten Baustellen

München, 7. Mai 2014 – Banken hinken bei der Kundenorientierung erschreckend weit hinterher: Digitale Player wie Amazon, eBay oder Google geben heute hier den Takt vor. Anders als Banken verfügen sie über Systeme, mit denen sie modernes Kundenmanagement effizient durchführen können. Pegasystems zeigt, welche Baustellen die Banken angehen müssen.

(firmenpresse) - Es gab einmal eine Zeit, da galten Banken als Vorreiter von IT-Innovationen. Bei der Einführung kommerzieller Mainframes, bei der Verbreitung von Terminals oder bei der transaktionsstarken Batchverarbeitung waren sie ganz vorne dabei. Lange vorbei. Mittlerweile laufen die Banken den IT-Trends hinterher. Diese werden heute von ihren Kunden bestimmt und die Banken haben viel zu tun, nicht den Anschluss zu verlieren: Mobile Endsysteme, Soziale Netze, Multimedia – überall waren andere die Treiber, überall hinken die Banken hinterher.

Sogar das bei den Kunden bestens etablierte Online-Banking ist hinsichtlich Bedienungsstandards, Kundenorientierung und Effizienz weit von dem entfernt, was große Retailer wie Amazon oder Zalando auf ihren Shop-Plattformen bieten. Kein Wunder, dass die Branche darauf wartet, ob und auf welche Weise globale digitale Player wie Amazon, eBay oder Google ins Geschäft der Finanzdienstleistungen einsteigen.

Pegasystems, führender Anbieter von Business Process Management (BPM) und Software für Kundenorientierung, hat in den Frontend-Systemen der heutigen Banken-IT die zentralen Schwachstellen identifiziert – offene Baustellen, an denen die Banken dringend die Arbeit aufnehmen sollten:

* Erste Baustelle: Mobile Payment
Bei der Entwicklung von Lösungen für Mobile Payment haben die Banken das Feld weitgehend dem Handel überlassen; sie sind bestenfalls in Form von Kooperationen beteiligt, lassen aber eigene Innovationen vermissen. Dabei sind Bezahlsysteme doch ihr ureigenstes Feld.

* Zweite Baustelle: Verankerung in Social Media
Natürlich haben fast alle Banken heute einen Facebook-Account. Dabei handelt es sich jedoch meist um Aktivitäten, die den Kunden keinen Mehrwert bieten. Tatsächlich haben es Banken weder geschafft, richtige Communities aufzubauen, noch ihre Social-Media-Aktivitäten mit anderen Prozessen zu verbinden.

* Dritte Baustelle: Verschmelzung von Inbound- und Outbound-Marketing


Im Marketing befinden sich viele Banken auf dem Stand der 90er Jahre. Eigene Aktivitäten werden noch immer nach dem Gießkannenprinzip, also ohne echte Integration von Kundeninformationen und ohne direkten Bezug zu Kundenaktivitäten verstreut, eingehende Anfragen davon ganz unabhängig behandelt. Integriertes Inbound- und Outbound-Marketing: Fehlanzeige.

* Vierte Baustelle: Kanalintegration
Bei Banken, die (noch) eigene Filialen haben, ist das Filialgeschäft von den Online-Aktivitäten getrennt, so dass die Kunden die siloartige Organisation spüren. Nicht der Kunde steht im Vordergrund, sondern der Vertriebsweg.

* Fünfte Baustelle: Kundeninformation
Während die Kunden im Versandhandel beispielsweise online nachschauen können, wo sich Lieferungen gerade befinden, bleiben die Workflows der Banken im Dunkeln, obwohl auch hier alle Informationen vorhanden wären. Oft haben nicht einmal die Bankmitarbeiter Einblick in laufende Prozesse.

* Sechste Baustelle: Mitarbeiter-Motivation
Die Mehrzahl der Anreiz- und Vergütungsregelungen für Bankmitarbeiter berücksichtigt das Online-Geschäft nicht; für in der Filiale angebahnte und online abgeschlossene Vorgänge gibt es keine Incentives. Filial-Mitarbeiter sehen den Online-Kanal daher tendenziell als Gegner an.

* Siebte Baustelle: Kosten- statt Kundenorientierung
Für viele Banken war und ist Online-Banking primär ein Hebel zur Kostenreduzierung: Der Kunde übernimmt die Arbeiten der Bank, aber für seine unbezahlte Mitarbeit erhält er keinen echten Mehrwert – etwa in Form von wertigem Content oder von interessanten Communities. Kein Wunder, dass die Loyalität junger Kunden dramatisch sinkt.

* Achte Baustelle: Keine konsistente Mobil-Strategie
Mobile Systeme sind im Trend und in wenigen Jahren werden die Kunden primär über Smartphones und Tablets ins Web gehen. Die Banken haben dafür noch keine Strategie entwickelt, mehr als einen Me-Too-Ansatz mit miniaturisiertem Online-Banking hat kaum eine Bank zu bieten.

"Die Banken haben sich bei der Weiterentwicklung ihrer IT in der Vergangenheit auf die Backend-Systeme konzentriert", erklärt Paul Rothenberger, Head of Banking bei Pegasystems. "Systeme, die die Kommunikation und die Interaktionen mit Kunden unterstützen, wurden dagegen vernachlässigt; seit der Einführung von Online-Banking vor mittlerweile 15 Jahren ist hier nichts Entscheidendes mehr passiert. Kein Wunder, dass bei Kundenbeziehungen heute andere den Ton angeben. Kritisch könnte es für die etablierten Banken werden, wenn die digitalen Player mit all ihrer Online-Erfahrung und ihrer großen Innovationskraft in die Finanzdienstleistung expandieren; erste Ansätze gibt es ja bereits. Dann wird den Banken auch ihr umfangreicher etablierter Kundenstamm nicht mehr weiterhelfen, und die technikaffinen 'Digital Natives' werden sie mit den bisherigen Methoden erst recht nicht halten können. Für Banken ist es also höchste Zeit, hier gegenzusteuern und wirklich kundenorientierte Systeme einzuführen."


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Datum: 07.05.2014 - 17:00 Uhr
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