Schlechte Noten für Kundenservice in Deutschland
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dritte Bundesbürger vermag nicht eine Branche zu benennen, in der das
Dienstleistungsniveau die Note "sehr gut" verdient. Insbesondere im
öffentlichen Personennahverkehr bestehen Servicemängel: Weniger als
fünf Prozent der Befragten fühlen sich mit dem Leistungsangebot in
Bussen und Bahnen exzellent betreut. Dies ergibt eine repräsentative
Umfrage der Kommunikationsagentur Faktenkontor und des Marktforschers
Toluna unter 1.000 Bundesbürgern.
Großen Nachholbedarf im Service sehen die Deutschen auch bei den
Internet- und Telefonanbietern sowie bei Behörden. Zu lange
Wartezeiten, unverständliche Formulare und zeitraubende
Sprachcomputer strapazieren die Nerven der Bundesbürger. Nur sieben
Prozent sind mit dem Service-Angebot sehr zufrieden. Dabei geht es
auch anders, wie das Beispiel der Apotheken zeigt. Allein 40 Prozent
der Befragten sind von den Dienstleistungen der Arzneimittelverkäufer
begeistert. Das Hotel- und Restaurantgewerbe macht zumindest jeden
vierten Gast glücklich.
"Bei diesen Branchen wird deutlich, dass sie das Prinzip der
Kundenorientierung verinnerlicht haben und davon nachhaltig
profitieren", erklärt Peter Maas, Professor am Institut für
Versicherungswirtschaft der Universität St. Gallen und Juror des
Wettbewerbs. "Angesichts dessen, dass die Neukundengewinnung fünfmal
teurer sein kann als die Kundenbindung, bleibt den Unternehmen unter
Umständen viel Geld erspart", weiß Maas.
Um einen branchenübergreifenden Maßstab für die Kundenorientierung
zu gewinnen, haben die Universität St. Gallen, das Handelsblatt und
die Rating-Agentur ServiceRating den Wettbewerb "Deutschlands
kundenorientierteste Dienstleister" ins Leben gerufen. 2011 werden
bereits zum sechsten Mal die besten Dienstleister gekürt. Der
Wettbewerb hat sich mittlerweile zum Standard in der Messung der
Kundenorientierung entwickelt.
Noch bis zum 1. November 2010 haben interessierte Unternehmen die
Möglichkeit, sich zum Wettbewerb "Deutschlands kundenorientierteste
Dienstleister" anzumelden. Frühbucher profitieren von Vorzugspreisen.
Weitere Informationen unter www.bestedienstleister.de.
Hintergrundinformationen
Die I.VW der Universität St. Gallen, ServiceRating und das
Handelsblatt laden die 10.000 größten Dienstleistungsunternehmen in
Deutschland ein, sich an dem Wettbewerb "Deutschlands
Kundenorientierteste Dienstleister 2011" zu beteiligen. Die 50 besten
Dienstleister werden ermittelt und prämiert. Grundlage für die
Analyse bilden sieben Disziplinen der Kundenorientierung. Die 13
besten Gesellschaften werden zudem einem Audit vor Ort unterzogen.
Pressekontakt
Faktenkontor
Jörg Forthmann
Tel.: +49 (0)40 22703-7787
E-Mail: joerg.forthmann@faktenkontor.de
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Datum: 07.07.2010 - 11:00 Uhr
Sprache: Deutsch
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Wirtschaft (allg.)
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