Die Wiederentdeckung des Kunden
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ihrer Kundenbetreuung, um sich vom Wettbewerb abzuheben. Damit hat
die Kundenorientierung die Produktentwicklung als Top-Thema in
Deutschlands Führungsetagen abgelöst. Dies ist das Ergebnis einer
aktuellen Analyse der Universität St. Gallen.
"Drei von vier Firmen erfassen und analysieren bereits detailliert
die Wünsche und Bedürfnisse ihrer Kunden", sagt Professor Peter Maas,
Dienstleistungsexperte an der Universität St. Gallen und
Vize-Direktor des dortigen Instituts für Versicherungswirtschaft. Wie
unter anderem die wachsende Zahl von Kundenbeiräten quer durch alle
Branchen zeigt, hat die Wiederentdeckung des Kunden dabei sämtliche
Wirtschaftszweige erfasst.
So will zum Beispiel auch die Assekuranz den Kunden noch stärker
in den Fokus nehmen. Laut einer aktuellen Branchenstudie der
Unternehmensberatung Steria Mummert Consulting erhöhen 80 Prozent der
Versicherungsunternehmen nochmals ihre Investitionen in
Kundenbefragungen sowie in das Beschwerdemanagement. Auch bei den
Managern der Energiewirtschaft steht die Pflege der Kundenbeziehungen
auf der strategischen Agenda an erster Stelle. Drei von vier
Versorgern setzen bereits auf eine besondere Kundenfreundlichkeit,
um dadurch den Wettbewerb um die Serviceführerschaft für sich zu
entscheiden.
Die Bankmanager stufen die Verbesserung der Kundenbetreuung
derzeit sogar wichtiger ein als den Ausbau des Risikomanagements.
Zusätzlich erwarten zwei von drei Führungskräften in der
Kreditwirtschaft, dass spezielle Produkte und Vertriebswege für
bestimmte Zielgruppen wie Frauen oder Best Ager - Stichwort Community
Banking - schon 2012 zum Standardangebot der Banken und Sparkassen
gehören werden.
Die Hintergründe für den Strategieschwenk zurück zum Kunden sind
vielschichtig. Während bei neun von zehn der Strom- und
Gaslieferanten angesichts der schwindenden Kundentreue die
Verteidigung bestehender Marktanteile eindeutig im Vordergrund steht,
hat für die Versicherungsunternehmen die Wertentwicklung des Kunden
eine genauso große Bedeutung wie die Kundenbindung. Insgesamt
bewerten rund drei Viertel der Assekuranzen diese beiden Felder in
den kommenden Jahren als wichtig für den Unternehmenserfolg. Bei den
Kreditinstituten müssen hingegen erst einmal die Vertrauensverluste
in Folge der Finanzkrise wieder wettgemacht werden. Kein leichtes
Unterfangen: Nur vier von zehn Bankern glauben, dass dies schon in
absehbarer Zeit gelingen wird.
Trotz dieser teilweise sogar überlebensnotwendigen Maßnahmen zur
Steigerung der Kundenzufriedenheit darf die Profitabilität eines
Unternehmens nicht aus den Augen verloren werden. Doch zum Glück ist
die Zufriedenstellung der Kunden mitnichten nur eine Frage des
Budgets. Im Gegenteil: Oftmals ist eine gute Idee im wahrsten Sinne
des Wortes sogar mehr wert.
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Pressekontakt:
Jörg Forthmann
Tel.: +49 (0)40 22703-7787
E-Mail: joerg.forthmann@faktenkontor.de
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Unternehmensinformation / Kurzprofil:
Datum: 08.09.2010 - 10:15 Uhr
Sprache: Deutsch
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Wirtschaft (allg.)
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