Kundenansprache im Netz: 90 Prozent der Unternehmen gehen den direkten Weg
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Prozent der hiesigen Branchengrößen sprechen die Kunden auf ihren
Homepages überwiegend direkt an statt den ersten Kontakt im Netz
schwerpunktmäßig für eine Selbstdarstellung zu nutzen. Dies ergab
eine Analyse der Internetauftritte der Branchenführer aus zehn
Branchen durch den Wettbewerb "Deutschlands kundenorientierteste
Dienstleister" (www.bestedienstleister.de).
Die Unterschiede, wie deutlich die Ansprache des Kunden bereits
den Auftritt im Netz dominiert, sind allerdings zwischen den
einzelnen Branchen beträchtlich. Ganz vorn liegen die Online-Shops.
So fanden sich etwa auf der Startseite von tchibo.de zum
Untersuchungszeitpunkt 18 direkte Kundenansprachen, bei amazon.de
waren es immerhin noch 13. Sich auf das Unternehmen beziehende
Formulierungen, die von "wir" oder "uns" sprachen, waren auf der
Amazon-Seite gar keine zu finden.
Deutlich sparsamer gehen die vier großen Mobilfunkunternehmen mit
der direkten Kundenansprache auf ihren Homepages um. Bei T-Mobile,
Vodafone und E-Plus waren zum Untersuchungszeitpunkt fünf
kundenorientierte Formulierungen zu finden, bei O2 waren es sogar nur
vier. Bis auf T-Mobile verzichten allerdings auch alle Anbieter auf
jegliche sich auf das Unternehmen beziehende Aussagen.
Neben Branchen mit solchen sehr ähnlichen
Kommunikationsstrategien, gibt es allerdings auch Wirtschaftszweige
mit deutlichen Differenzen beim Web-Auftritt. Beispiel
Fluggesellschaften: Während Tuifly mit 20 kundenorientierten Aussagen
branchenübergreifend den höchsten Wert aller untersuchten Homepages
aufweist, landet Air Berlin mit vier kunden- und einer
unternehmensorientierten Formulierung eher im hinteren Mittelfeld.
Die Branche mit den am wenigsten kundenorientiert gestalteten
Homepages ist die Automobilindustrie. VW, Opel, Ford, Mercedes und
Audi bringen es zusammen gerade mal auf 16 direkte Kundenansprachen -
zwei weniger als Tchibo allein schafft. Opel und Mercedes gehören
zudem zu den vier analysierten Unternehmen, bei denen sich die
kunden- und die unternehmensorientierten Formulierungen nur die Waage
halten. Schlusslicht der gesamten Untersuchung ist allerdings die
Deutsche Bank. Das Frankfurter Geldinstitut konnte als einziges
analysiertes Unternehmen zum Untersuchungszeitraum keine einzige
kundenorientierte Formulierung auf seiner Homepage vorweisen.
Banken kundenorientierte A* unternehmensorientierte A*
Deutsche Bank 0 3
Commerzbank 5 4
HypVereinsbank 5 1
Postbank 6 0
ING Diba 3 1
Autoindustrie kundenorientierte A* unternehmensorientierte A*
VW 5 0
Opel 4 4
Ford 4 1
Mercedes 1 1
Audi 2 0
Fluggesellschaften kundenorientierte A* unternehmensorientierte A*
Lufthansa 11 1
Air Berlin 4 1
Tuifly 20 2
Eurowings 10 3
Condor 5 1
Energie kundenorientierte A* unternehmensorientierte A*
Eon 1 1
RWE 3 2
Vattenfall 4 2
EnBW 5 1
Yello 12 0
Mobilfunk kundenorientierte A* unternehmensorientierte A*
T-Mobile 5 1
Vodafone 5 0
E-Plus 5 0
O2 4 0
Versicherungen kundenorientierte A* unternehmensorientierte A*
Allianz 1 1
Generali 7 1
R+V 4 1
Axa 15 6
Hannoversche 2 0
Krankenkassen kundenorientierte A* unternehmensorientierte A*
Barmer 6 2
Techniker 5 0
DAK 6 0
AOK Bayern 3 1
AOK Baden-Württemberg 9 2
Finanzdienstleister kundenorientierte A* unternehmensorientierte A*
DVAG 4 2
AWD 3 1
MLP 6 1
Postbank Finanzbertg. 10 7
OVB 12 9
Online-Shops kundenorientierte A* unternehmensorientierte A*
Ebay 3 1
Amazon 13 1
Tchibo 18 0
Otto 9 0
Weltbild 6 1
Online-Apotheken kundenorientierte A* unternehmensorientierte A*
DocMorris 11 4
Sanicare 8 0
Versandapotheke.de 2 4
Apotheke zur Rose 11 4
MyCare 8 0
* Aussagen
Pressekontakt:
Jörg Forthmann
Tel.: +49 (0)40 22703-7787
E-Mail: joerg.forthmann@faktenkontor.de
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Datum: 20.09.2010 - 10:00 Uhr
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