Digital schlägt Papier: Kunden wollen mit Unternehmen elektronisch kommunizieren

legodo-Studie: Konsumenten bevorzugen je nach Branche verschiedene Kanäle

Schriftlicher Kontakt mit Finanzämtern und anderen Behörden am liebsten per Brief

(firmenpresse) - (Karlsruhe, 02.07.2012) Wenn es um die schriftliche Kommunikation mit Unternehmen und Behörden geht, dann bevorzugen die deutschen Verbraucher mehrheitlich den digitalen Weg. Dies gilt nach einer Studie der legodo ag jedoch nicht für alle Branchen und Institutionen gleich.

So wollen lediglich 37 Prozent der über 1.600 befragten Konsumenten mit ihrem Finanzamt am liebsten per E-Mail oder über andere digitale Medien kommunizieren, während 58 Prozent den postalischen Brief oder das Fax bevorzugen würden, sofern sie die Kommunikationsweise frei wählen könnten. Aber auch für den schriftlichen Kontakt mit anderen Behörden und öffentlichen Einrichtungen wird überwiegend der klassische (49 Prozent) Weg bevorzugt. Andererseits deutet das Votum von 42 Prozent darauf hin, dass sich auch die öffentliche Verwaltung im schriftlichen Bürgerkontakt zunehmend digital ausrichten muss.

Dagegen besteht im Kontakt mit Unternehmen der freien Wirtschaft eine deutliche Bevorzugung der modernen Kommunikationsmittel. Dies gilt – wenig überraschend – besonders für die Online-Händler, von denen fast zwei Drittel lieber elektronisch angesprochen werden. Allerdings erreichen die Telefongesellschaften eine ähnlich hohe digitale Akzeptanz. Lediglich 29 Prozent der Befragten möchten in der analogen Welt bleiben, wenn es um Vertragsfragen, Rechnungen oder Reklamationen geht. Ein ähnliches Bild zeigen die Kommunikationspräferenzen mit anderen Dienstleistern wie den Energieversorgern, Kabelanbietern oder der Bahn.

Gegenüber den Finanzunternehmen herrscht bei den Konsumenten jedoch eine differenziertere Meinung. Denn während mit den Banken 56 Prozent lieber digital und 30 Prozent bevorzugt per Brief kommunizieren möchten, gestaltet sich die Situation bei den Versicherungen etwas anders. Hier genießen die digitalen Kanäle zwar ebenfalls einen gewissen Vorzug, aber die postalische Mitteilung hat in der Verbraucherakzeptanz ebenfalls noch einen vergleichsweise hohen Stellenwert. Gleiches gilt nach den Ergebnissen der legodo-Studie auch für die Versandhäuser und Krankenkassen.



Bei einem anderen Teil der Branchenunternehmen besteht jedoch weniger Lust, mit ihnen schriftlich digital zu kommunizieren. Dazu gehören etwa die Öffentlichen Verkehrsunternehmen, Autofirmen und Gesundheitsdienste wie Krankenhäuser oder Ärzte. Auch Entsorgungsunternehmen und der Einzelhandel gehören zu dieser Gruppe. Im schriftlichen Kontakt mit ihnen nennen die Verbraucher weitgehend den Brief oder das Fax als bevorzugte Kanäle. Dies resultiert möglicherweise auch daraus, dass ihre Kontakthäufigkeit mit diesen Unternehmen geringer ist und sie deshalb über keine elektronischen Adressen verfügen.

„In der Gesamtbetrachtung der Ergebnisse ist zweifellos ein sehr klarer Trend hin zur digitalen Kommunikation erkennbar“, urteilt legodo-Vorstand Marc Koch. Dies stelle aber zunächst nur ein Profil der Verbraucherwünsche dar, denn viele Unternehmen und Institutionen seien technisch noch gar nicht dazu in der Lage, den Kommunikationspräferenzen ihrer Kunden entsprechen zu können. „Es kann nicht allein darum gehen, die herkömmlichen Wege durch digitale zu ersetzen, sondern es müssen sich die individuell gewünschten Kommunikationskanäle abbilden lassen, um zu einem persönlich orientierten Dialog zu gelangen“, betont Koch. Dies entspreche den Bedürfnissen der Konsumenten und sei technisch auch problemlos realisierbar, verlange jedoch im ersten Schritt ein Umdenken im Kundenmanagement der Unternehmen. „Es reift nicht zuletzt durch die Impulse der sozialen Medien die Erkenntnis, dass die Menschen eine persönlich ausgerichtete Kommunikation erleben wollen.“
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Datum: 02.07.2012 - 15:25 Uhr
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