Strategische Praxismanagement-Forschung: Wie realitätsnah Praxisteams ihre Leistungsqualität einschätzen
Je besser Praxisteams in der Lage sind, die Anforderungen und Zufriedenheit ihrer Patienten einzuschätzen, desto besser können sie ihr Versorgungs- und Betreuungs-Angebot ausrichten. Eine Exploration zeigt, das Praxisteams trotz täglichem Kontakt mit den Praxisbesuchern ihre Leistungsqualität vollkommen falsch bewerten.
Eine IFABS-Initiative(firmenpresse) - Warum werden Defizite der Praxisarbeit so selten beseitigt?
Zu kurze Arztgespräche, zu lange Wartezeiten, schlechte telefonische Erreichbarkeit: das sind nur drei Punkte, die Patienten in Zufriedenheitsbefragungen an den von ihnen besuchten Arztpraxen kritisieren. Doch Praxisteams ändern an diesen Zuständen nur selten etwas, selbst wenn sie die Fakten aus Befragungen kennen. Einer der Gründe hierfür ist eine deutliche Überschätzung der durch ihre Arbeit entstandene Betreuungsqualität.
Standardisierter Abgleich von PCQS und ePCQS
Im Rahmen der Valetudo Check-up©-Untersuchungen wird mit Hilfe der Patientenangaben der Patient Care Quality Score (PCQS) ermittelt. Er definiert die empfunden Betreuungsqualität aus dem prozentualen Verhältnis der durch die Arbeit der Praxisteams erreichten Patientenzufriedenheit zu den Anforderungen. Parallel werden Praxisinhaber und Medizinische Fachangestellte nach ihrer Einschätzung gefragt, wie ausgeprägt sie ihrer Ansicht nach die Patientenanforderungen mit ihrem Arbeitseinsatz erfüllen (Estimated Patient Care Quality Score, ePCQS).
Ein eindeutiges Resultat
Eine repräsentative Auswertung von zufällig ausgewählten Checks zeigt ein erstaunliches Ergebnis: schätzen Praxisinhaber den Erfüllungsgrad im Mittel mit einem Wert von 83,2% ein und die MFA mit 73,2%, liegt die Realität im Durchschnitt lediglich bei 64,8%.
Die Gründe für die Überschätzung
Diese deutliche Überschätzung der Teams verstellt den Blick für eigentlich notwendige Veränderungen. Doch wie kommt sie zustande?
(1) Einer der Gründe ist der geringe Stellenwert von Patientenbefragungen und ihren Ergebnissen, die – sind sie negativ – gerne als Einzelfälle deklariert werden. Dahinter steht eine stark auf die Suche nach Verantwortlichkeiten und die Ahndung statt Beseitigung von Fehlern ausgerichtete Praxiskultur. Diese geringe Einsatz-Intensität von Befragungen führt dazu, dass sich Ärzte und Personal ihr eigenes subjektives und leider falsches Bild über die Zufriedenheits-Realität machen.
(2) Werden Analysen durchgeführt, kommt oft die falsche Methodik zu Einsatz, so dass die Patienten-Zufriedenheitsrealität gar nicht adäquat ermittelt wird. Gerade die Verwendung der Schulnoten-Skalierung führt zu Resultaten, die viel zu positiv sind und Praxisteams in die Irre führen.
(3) Darüber hinaus sind Arztpraxen „emotionale Wüsten“, da Ärzte als Lob-Muffel und Tadel-Verschwender agieren. Positive Signale der Patienten werden von den Mitarbeiterinnen wie Facebook-Likes empfunden, denn sie sichern sich hierdurch ihr „emotionales Überleben“. Allerdings blenden sie gleichzeitig alles Unliebsame aus, so dass auch auf diese Weise ein völlig falscher Eindruck über die Patientenzufriedenheit entsteht.
Weitere Infos zu dieser Pressemeldung:
Themen in dieser Pressemitteilung:
arztpraxis
arzt
mfa
personal
patienten
leistungsqualitaet
eigenbild
fremdbild
medizin
gesundheitswesen
gesundheitswirtschaft
ifabs
thill
Unternehmensinformation / Kurzprofil:
Das Ziel:
Zukunftsgerichtete Erfolgs-Optimierung
Der Weg:
Ganzheitliche Leistungspotenzial-Entwicklung
Die Umsetzung:
Best Practice-Benchmarking, Betriebs- und Branchenvergleiche, Digital Health Consulting, Innovationsmanagement und Trendscouting
Die Zielgruppen:
Arzt- / Zahnarztpraxen, Netze, Apotheken
Heilpraktiker, Physiotherapeuten, Logopäden etc.
Krankenhäuser, MVZ, Pflege, Seniorenheime
Medizintechnik-, Digital und Pharma-Anbieter
Krankenkassen, Institutionen, Vereine, Verbände
Dipl.-Kfm. Klaus-Dieter Thill
Institut für betriebswirtschaftliche Analysen, Beratung und Strategie-Entwicklung (IFABS)
E-Mail: post(at)ifabs.de
Telefon: +49-211451329 (Voice Mail)
Telefon: +49-15234191376
Telefax: +49-32225458028
Post: IFABS / Dipl.-Kfm. Klaus-Dieter Thill, Homberger Str. 18, 40474 Düsseldorf.
Dipl.-Kfm. Klaus-Dieter Thill
Institut für betriebswirtschaftliche Analysen, Beratung und Strategie-Entwicklung (IFABS)
E-Mail: post(at)ifabs.de
Telefon: +49-211451329 (Voice Mail)
Telefon: +49-15234191376
Telefax: +49-32225458028
Post: IFABS / Dipl.-Kfm. Klaus-Dieter Thill, Homberger Str. 18, 40474 Düsseldorf.
Datum: 24.11.2017 - 09:03 Uhr
Sprache: Deutsch
News-ID 1555050
Anzahl Zeichen: 3166
Kontakt-Informationen:
Ansprechpartner: Klaus-Dieter Thill
Stadt:
Düsseldorf
Telefon: 0211451329
Kategorie:
Forschung
Meldungsart: Unternehmensinformation
Versandart: Veröffentlichung
Freigabedatum: 24.11.2017
Diese Pressemitteilung wurde bisher 630 mal aufgerufen.
Die Pressemitteilung mit dem Titel:
"Strategische Praxismanagement-Forschung: Wie realitätsnah Praxisteams ihre Leistungsqualität einschätzen"
steht unter der journalistisch-redaktionellen Verantwortung von
IFABS (Nachricht senden)
Beachten Sie bitte die weiteren Informationen zum Haftungsauschluß (gemäß TMG - TeleMedianGesetz) und dem Datenschutz (gemäß der DSGVO).
