Künstliche Intelligenz und menschlicher Kontakt

Wie deutsche Contact Center die Zukunft der Kundenbetreuung gestalten können

(firmenpresse) - Für den Erfolg jedes Unternehmens, für Kundenservice-Strategien und für die Kundenzufriedenheit ist das A und O, zu wissen, was Kund:innen erwarten oder erhoffen. Das Contact Center ist hierfür eine wahre Goldgrube an Informationen: Reich an Kundendaten und vollgepackt mit potenziellen Erkenntnissen. Während der Fokus im Contact Center in der Vergangenheit oft auf Effizienzsteigerungen lag - Interaktion zu verringern und zu verkürzen - spielt jetzt auch die gleichzeitige Steigerung der Kundenzufriedenheit eine immer größere Rolle.

Die Ergebnisse der neuen Studie Contact Center Trends 2025 von Qualtrics, für die mehr als 23.000 Verbraucher:innen befragt wurden, verdeutlichen die wachsende Notwendigkeit, auf die Bedürfnisse der Kundschaft auf unterschiedliche Weise einzugehen. Svenja Niemeyer, XM Strategist EMEA bei Qualtrics, sagt: „Es gilt, Kund:innen über den Kanal ihrer Wahl zu erreichen, wohlwissend, was der oder die Einzelne möchte, um dementsprechend zuvorkommend agieren zu können. Kund:innen erwarten heute ein besseres, maßgeschneidertes Erlebnis.“

Wie kann also der gigantische Umfang an wertvollen Daten aus Anrufen, Texten, E-Mails, Social Media Plattformen oder Bewertungsportalen Dritter genutzt werden? Ohne die richtigen Technologien wäre das nicht möglich. Der Schlüssel zur Erschließung dieser Daten liegt in der Künstlichen Intelligenz: „Mit Tools wie Natural Language Processing, der Verhaltensanalyse und dem Effort Scoring können KI-Anwendungen für Contact Center und Experience Management jeden Datenpunkt durchforsten und kombinieren, um ein kristallklares Bild der echten Kundenbedürfnisse, -wünsche und -schmerzpunkte zu erhalten”, so Niemeyer.

Mit KI-gestützter Technologie lassen sich so eindeutige Schlussfolgerungen aus typischerweise verschiedenen Datenpunkten ziehen. Beispielsweise können Daten von Touchpoints, die auf ein aufkommendes Problem bei Lieferungen hinweisen, kombiniert und so direkt die Ursache des Problems behoben werden, bevor es die Chance hat, großflächig zu eskalieren und im schlimmsten Fall zu einem Reputationsschaden zu führen. Ebenso kann ein KI-Tool sofort auf ein Problem im Bestellvorgang hinweisen, wenn es entsprechende korrelierende Verhaltens- und Sitzungsdaten aus E-Mails und anderen Quellen erkennt. Informationen in Silos sind verstreut und schwer zu analysieren. Kombinierte Datenpunkte hingegen führen zu einer besseren und prädiktiven Customer Intelligence - so können sich Contact Center im Jahr 2025 von anderen abheben.


Die Contact Center Trends 2025 von Qualtrics zeigen, dass Unternehmen die Implementierung von KI-Lösungen positiv sehen, es 62 % der Verbraucher aber noch vorziehen, mit echten Menschen zu sprechen. Hier liegt eine einmalige Chance für Unternehmen, neue Ansätze zu entwickeln, bei denen KI die menschliche Interaktion nicht ersetzt, sondern ergänzt, um aussagekräftigere und effektivere Kundenerlebnisse zu schaffen.

Svenja Niemeyer sagt: „Wenn KI-Chatbots und virtuelle Assistenten eingeführt werden, sollten Unternehmen durch KI-gestützte Datenanalyse und Customer Experience Management sicherstellen, dass diese Interaktionen den Erwartungen der Kund:innen entsprechen. Außerdem sollten Unternehmen KI als den besten Freund der Mitarbeitenden im Support verstehen und der KI Aufgaben übertragen, die sonst viel Zeit in Anspruch nehmen würden, wie etwa das Zusammenfassen riesiger Informationsmengen oder das Automatisieren von zeitaufwändigen Nachbearbeitungen. KI hilft so, das Qualitätsmanagement zu steigern und den Customer Support auf eine nächste Ebene zu heben.” Dadurch würden die menschlichen Supportmitarbeitenden entlastet und mehr Zeit gewonnen, den persönlichen Kundenkontakt auszubauen.

Qualtrics widmet sich den aktuellen Trends und der Optimierung der Customer Experience auf der diesjährigen Fachmesse CCW, die vom 24.02. bis 27.02.2025 in Berlin stattfindet. CX-Expertin Svenja Niemeyer und ihr Team bei Qualtrics stehen Interessierten vor Ort für einen Austausch zu Best Practices sowie Technologie-Demonstrationen an Stand 3B25 und 3C24 zur Verfügung.

Den oben erwähnten vollständigen Trend-Report gibt es übrigens hier: https://www.qualtrics.com/ebooks-guides/state-of-the-contact-center/.
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Datum: 18.02.2025 - 10:10 Uhr
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